社会人として仕事をしていれば、クレームの１つや２つはみなさんも経験があるかと思います。
私も公務員時代にはたくさんのクレーム対応をしてきました。
当然こちらの対応が悪かったことが原因でのクレーム（この場合はお叱りの言葉が適切でしょうか）もありましたが、中には耳を疑ってしまうような内容のクレームもありました
公務員はクレームが多い？
公務員へのクレームは確実に多いです。
私は何社も民間を経験したわけではありませんが、民間で勤めていてクレームを経験したことはありません。
これから公務員を志望される方はこのことを頭の片隅に置いておくと、後々「こんなはずじゃなかった・・・」と思わなくて済むと思います。
クレームの種類
行政の対応が悪い
単純に役所側の対応が不十分だったことが原因のクレーム。
これは言うまでもなく、誠意を持って対応しましょう。
住民の方にとって手続き上複雑なものだったり、面倒なものはたくさんあります。これを「規則ですから」と突っぱねてしまうと対応が悪いとされてしまいますので、親身になって対応することが住民サービスの第一歩です。
ただ言いたいだけ
これはストレスや鬱憤の吐け口とされてしまうケースです。
日常に何か不満があり、それをどこにもぶつけるところがなく、全てが順風満帆に見える公務員にぶつられることがあります。
話し相手が欲しいだけ
高齢の方に多いのがこのパターンです。
独り身の方などが話し相手が欲しく役所の窓口などに訪れて何時間も話をしていくことがあります。
最初はすごい剣幕ですが話をしていくうちに世間話になっていくことが多いです。
こんなクレームがありました。
「俺たちの税金で飯食ってんだろ、だから言うこと聞け」
「俺たちの税金で給与もらってるんだろう」
よく聞く代表的なフレーズではないでしょうか。私も公務員になった頃は、こんなこと言う人本当にいるのか。と思っていたのですが実際に言われました。笑
「チャイムの音がうるさい」
お昼や夕方に街中にチャイムが鳴りますよね。
そのチャイムがうるさい！とのクレームがありました。
理由は「夜勤明けで寝れないだろ！」とか「子供が起きただろう！」とか・・・。
「飛び石で車に傷がついた」
道路を走行中に飛石によってフロントガラスに傷がついてしまったとのことで役所へ連絡がありました。
そこは行政が管理する道路でしたが、「小石があったせいで飛び石にあった、お前らの管理が悪いんだ」とのこと。
管理はしているけど、小石は防ぎようがないような・・・。
クレームにはこんな対応が有効
行政にもクレーム対応講座など様々な講習や研修があります。
ただ、それらを受講しても中々実践では通用しない場面も多いものです。
実際にはとにかく話を聞いてあげることで多くの方は納得していただけます。
ただし、本質的な部分の解決にはなっていないので、原因がある場合はしっかりと見極め、改善策を取りましょう。
まとめ
公務員にクレームは付きもの
公務員にクレームは付きものです。
これから公務員を志望される方はそれは覚悟しておくことで、「ああ、これがクレームか・・・」と冷静に対応できるはずです。
ただし、いろいろなクレームがありますが、公務員の給与が税金から支払われているというのも事実です。このことを心に留め業務にあたることで、誰のためのに仕事をすべきかが見えてより良いサービスに繋がるものと思います。
